Trends 2018 | Ein Treueprogramm für ein Hotel? Ja, aber individuell angepasst!

Was verbindet Online-Verkauf, Kommunikation mit Kunden und den Kauf eines Luxusautos? Es ist die Personalisierung der Nachricht und des Angebots. Gleiches gilt für Treueprogramme, die - um ihrer Rolle in der modernen Welt gerecht zu werden - kein Flickwerk von standardisierten Rabatten sein können, sondern ein Angebot, das auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten ist.

Es ist wichtig, daran zu denken, weil, wie Recherchen zeigen, 79% der Reservierung über die Hotelwebsite durch Teilnehmer von Treueprogrammen gemacht werden[1]. Gleichzeitig wollen 77% der Reisenden einen größeren Einfluss auf die Gestaltung ihres eigenen Prämienprogramms haben[2]. Das bedeutet, dass Treueprogramme nicht nur mit Bonuspunkten gleichgesetzt werden können und dass die erhaltenen Prämien auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten sein müssen.

Ein richtig integriertes IT-System ist heute eine Fundgrube für Hoteliers, was Informationen über Kunden angeht. Es ermöglicht herauszufinden, wie sie eine Reservierung vorgenommen haben, welche Dienste sie genutzt haben, wonach sie gefragt haben, an welchen zusätzlichen Diensten sie interessiert waren, diese aber letztendlich nicht genutzt haben. All dies kann verwendet werden, um ein Treueprogramm zu erstellen, das die Präferenzen der Gäste genau berücksichtigt und gleichzeitig, dank der Personalisierung, das Hotel in ihren Augen auszeichnet.

Die Notwendigkeit, personalisierte Treueprogramme zu erstellen, ergibt sich auch daraus, dass ein Rabatt selbst für einen potenziellen Gast nicht mehr attraktiv ist, da die Buchungsportale auch solche Aktionen anbieten. Der Punkt ist nämlich, den Anteil der Reservierungen über OTA zu begrenzen und die direkten zu erhöhen. Daher wird eine Hinwendung zu maßgeschneiderten Orten und Dienstleistungen beobachtet, die Gäste zu häufiger Rückkehr ermutigen und das Programm vor dem Hintergrund anderer Akteure unterscheiden.

Daten, auf deren Grundlage man individuelle Treuepakete erstellen kann, können auch direkt von Gästen gesammelt werden, durch Umfragen und Analysen des gesamten Aufenthalts einer bestimmten Person in einem Hotel. Wenn man die Bedürfnisse des Gastes kennt, kann man den Service, der ihn während des Aufenthalts interessieren wird, effektiv anpassen und die Möglichkeit bieten, die im Programm erworbenen Punkte zu nutzen, z. B. Rabatte auf ausgewählte Kurbehandlungen oder Rabatte an anderen Orten, zum Beispiel für Eintritt in den Aquapark. Es lohnt sich Gäste, über diese Möglichkeiten zu informieren, indem man ihnen eine personalisierte E-Mail schickt, die ihre Präferenzen berücksichtigt und sie noch vor der Ankunft dazu anregt, zusätzliche Attraktionen in der Einrichtung zu nutzen.

"Die Notwendigkeit, personalisierte Treueprogramme zu erstellen, ergibt sich auch daraus, dass ein Rabatt selbst für einen potenziellen Gast nicht mehr attraktiv ist, da die Buchungsportale auch solche Aktionen anbieten".

Laut einer Studie von Travel Tripper buchten Gäste, die dem Treueprogramm beitraten, fast 50% mehr Übernachtungen als diejenigen, die es nicht taten, und das jährliche Gesamteinkommen pro Gast stieg um fast 50%[3] . Die Implementierung eines effektiven Treueprogramms kann auch die Marketingkosten reduzieren, indem der Prozentsatz der Direktbuchungen erhöht wird.

[1] blog.netaffinity.com/loyalty-programs-discounts-perks/ 
[2] traveltripper.com/blog/hotel-loyalty-programs-becoming- a-core-focus-of-2017/
[3] traveltripper.com/blog/hotel-loyalty-programs-becoming- a-core-focus-of-2017/