3 Generationen von Gästen - wie kann man miteinander erfolgreich online kommuniezieren?

Eine verbale Anpassung ist eine der Grundlagen von Überzeugungstechniken. Im Online-Marketing ist es nicht anders. Die Effekte werden von denjenigen erreicht, die in der Lage sind, mit bestimmten Gruppen von Empfängern an Orten zu kommunizieren, die ihr natürlicher virtueller Raum und die Sprache sind, die sie überzeugt. Marketing-Polyglotte.

80% der britischen Verbraucher, die 2008 nach den Erwartungen für die Telefonfunktion gefragt wurden, antworteten, dass sie täglich anrufen und SMS senden möchten. Heute sind die Anforderungen viel größer - 80% der Verbraucher auf der Welt haben Smartphones und nutzen ihre fortschrittlichen Funktionen. Dieses Beispiel zeigt deutlich, in welchem Tempo und in welchem Ausmaß sich Kommunikationswerkzeuge verändert haben und mit ihnen auch die Methoden, bestimmte Verbrauchergruppen zu erreichen. Auf der Grundlage des Zenith-Berichts sehen wir, dass die Zeit für das Ansehen von Videos auf Tablets und Smartphones im Jahr 2017 um das 35-fache gestiegen ist, so dass die Ausgaben für Videowerbung sich um 23% erhöht haben.
Unabhängig von Alter ist ein moderner Verbraucher sehr anspruchsvoll. Er hat fast unbegrenzten Zugang zu Informationen, das gewonnene Wissen kann er leicht verifizieren und die Angebote vergleichen. Er ist auch bewusster als z.B. im Jahre 2008 und hat höhere Erwartungen an Dienstleister und Verkäufer von Waren. Nicht nur das - er wird von ihnen verwöhnt und will mehr "Sorge online".

Diese Sorge ist jedoch nichts anderes als der Effekt von immer effektiveren Marketing-Kommunikationsstrategien, die heute die Größe von Variablen umfassen, die eine Personalisierung von Verkäufen ermöglichen. Das Schlüsselelement ist jedoch der Abgleich der Nachrichten gemäß den Bedürfnissen und Erwartungen einer bestimmten Altersgruppe, d.h. die Personalisierung des Verkaufs als Verteilung angemessener Nachrichten in der richtigen Form, an bestimmten Orten und mit den zu allen Altersgruppen angepassten Hilfwerkzeugen. In der Hotelbranche gehören zu den wichtigsten Altersgruppen: Baby Boomer, Millenials und Generation Z. Davon hängt das ab, ob wir die Angebote anbieten können, die den Bedürfnissen der jeweiligen Vertreter entsprechen. Und letztendlich alles das hat Einfluss auf den Erfolg der Kampagne und dem Prozentsatz der Reservierungen.

Wer sind die Vertreter der wichtigsten Verbrauchergruppen in der Hotelbranche?

Baby-Boomer (sogenannte Generation Y) sind aktive Senioren, die gesund sind, nach interessanten Möglichkeiten suchen, ihre Freizeit zu verbringen, wohlhabend, zum eigenen Vergnügen reisen oder auf diese Weise Zeit mit der Familie verbringen (Kinder und Enkelkinder). Ihre Nachkommen sind Millennials (sogenannte Generation X) - an der Spitze ihrer Karriere, überarbeitet, haben wenig Zeit für die Familie, aber neugierig auf die Welt, bereit zu reisen, mobil. Ihre Kinder sind immer noch eine rätselhafte Generation Z (sogenannte Generation Z), für die die Welt der Smartphones eine natürliche Umgebung ist. Sie verbringen ihre Freizeit, die sie aufgrund einer Vielzahl von zusätzlichen Aktivitäten nicht so viel haben, auf Smartphones und können sich im Grunde keine andere Form der Kommunikation mit der Welt vorstellen. 

Um das auf die Erwartungen einer bestimmten Gruppe zugeschnittene Angebot zu personalisieren, muss diese Gruppe zuerst erlernt werden - und vor allem herausfinden, auf welche Aspekte des Angebots des Hotels geachtet wird, und Marketing-Tools und Botschaften anpassen, die ihnen mitgeteilt werden.

1. Baby Boomer: Attraktionen und umfassender Service

Für die Generation der "Großeltern" ist der Zugang zu den wichtigsten Sehenswürdigkeiten wichtig, sowohl im Hotel selbst als auch in der Umgebung. Sie besuchen gern, lernen etwas über die Besonderheiten der Region, verbringen gern Zeit aktiv. Deshalb achten sie auf Empfehlungen, die ihren Möglichkeiten entsprechen, die sie während ihres Aufenthalts im Hotel nutzen können. Sie schätzen auch einen umfassenden Service, so dass sie natürliche Kunden von Pauschalreisen sind. Sie reagieren auf TV-Werbung, die sich auf eine breite Palette von Hotel- und Nachbarschaftsattraktionen konzentriert, auf Suchmaschinenwerbung, auf Schlagworten, die den Erwartungen entsprechen und auf Social-Media-Kampagnen. Unabhängig vom Kanal sollten Nachrichten die Präferenzen dieser Gruppe bezüglich des Angebots und des Aufenthalts selbst berücksichtigen.

2. Millenials- schneller Zugang und Aktionen

Ihre vielbeschäftigten Kinder oder Millennials erwarten transparente Kommunikation und spezielle Angebote, die sie gerne nutzen (sie schätzen Marken, die zusätzliche Sonderangebote anbieten). Es ist auch wichtig, dass die Meinungen über das Hotel online verfügbar sind.

Sie haben wenig Zeit, daher ist die Einfachheit der Reservierung, eine benutzerfreundliche Webseite in der mobilen Version sehr wichtig für sie. Sie treffen schnell Entscheidungen, erwarten aber, dass sie geschätzt werden. Daher werden sie von ihrem Rabatt oder anderen Vorteilen als Belohnung für Direktbuchungen überzeugt sein (dieser Ansatz baut schnell ihre Loyalität auf), während sie auf spezifische Vorteile oder Angebote warten - sie abonnieren häufig Newsletter oder Kundenbindungsprogramme.

Gute Ergebnisse in dieser Gruppe werden durch dynamische Remarketing und vor allem in Metasearch und Google Hotel Ads erzielt, die nur in Polen mit Profitroom verfügbar sind. Die wichtigsten Vorteile von Google Hotel Ads sind die Anzeige von einer Werbung und die Möglichkeit der Buchung direkt von der Google-Suchmaschine (in Karten oder Visitenkarten). Es lohnt sich auch, mit Millenials über die sprachbasierte Suchmaschinenwerbung, YouTube (Video) und gesponserte Kampagnen in Gmail zu kommunizieren.

3. Generation Z – visuelle Präsentation​ 

Vertreter der Generation Z dürfen als Zielgruppe nicht unterschätzt werden, auch wenn viele Menschen minderjährig sind. Laut Euromonitor-Daten haben in Europa 77% der Kinder bis 11 Jahre die volle Kontrolle über die Kaufentscheidungen der Eltern, so dass sie überzeugende Ergebnisse liefern können. Um dies zu tun, müssen Sie jedoch einen Eindruck hinterlassen. Diese Generation reagiert besonders empfindlich auf die visuelle Darstellung des Objekts im Internet. Und hier ist die Webseite des Hotels wichtig - es muss von der Präsentation von Vermittlern/Konkurrenten unterschiedlich sein, und durch qualitativ hochwertige Fotos und Videos ermutigen, hier zu bleiben. Wichtig ist auch die Online-Sichtbarkeit, die allgemein verstanden wird, wie beispielsweise Aktivitäten in verschiedenen sozialen Medien. Sie sind selbst aktive Nutzer dieser Medien, weshalb es wichtig ist, Social-Media-Kanäle richtig mit der Marke zu integrieren. Die Generation Z schätzt eine personalisierte Nachricht, aber auch ihre Authentizität, weshalb Post-Scene-Material hervorragend funktioniert. Sie sind auch anfällig für die Meinungen anderer Leute - ein geeigneter Influencer kann diese Generation leicht davon überzeugen, eine Reservierung in der Einrichtung vorzunehmen. Effektive Kampagnen werden auch auf YouTube, in Gmail und auf sozialen Medien (Instagram, Snapchat oder Facebook) durchgeführt.

Die Aufmerksamkeit des Verbrauchers zu gewinnen und ihn zu einer Reservierung zu überzeugen, ist jedoch nur der Anfang des Erfolges. "Customer Journey" umfasst den Moment der Inspiration, des Suchens, der Auswahl und des Bleibens in einem Hotel und - was manchmal übersehen wird - Erinnerungen (wenn er seine Eindrücke und seine Meinung teilt).

Eine angemessene Kommunikation sowohl in Form von Werkzeugen als auch in Form, die an jede der Hauptverbrauchergruppen angepasst wird, ist daher notwendig. In der Zeit der Verkaufspersonalisierung müssen die Aktivitäten für jede dieser Episoden gut durchdacht, geplant und ausgeführt werden. Die Besonderheit der Branche wird durch eigene Gesetze geregelt, weshalb breit verständliche Marketing-Kommunikation Spezialisten anvertraut werden sollte, die mit diesem Thema vertraut sind.

1 http://www.amadeus.com/documents/future-traveller-tribes-2030/travel-report-future-traveller-tribes-2030.pdf
2 na podstawie informacji prasowej Zenith
3 http://go.euromonitor.com/rs/805-KOK-719/images/wpTop10GCT2017EN.pdf